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                                                  專訪優音通信黃瑜:需求轉變一下,客戶就來了

                                                  2022-11-10 09:58:05   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


                                                    疫情近三年,我們的客戶還在。
                                                    我們做了三件事。
                                                    第一件:從危機中找機會,云產品是新機會;
                                                    第二件:成本瘦身,改變服務方式;
                                                    第三件:經驗可復制,生態合作再向前。
                                                    ——業務拓展中心總監:黃瑜
                                                    近期優音通信榮獲第十八屆“金耳嘜杯”中國最佳客戶中心“卓越解決方案獎”,為此,CTI特邀業務拓展中心總監黃瑜進行了專訪,雙方就2022年的通信行業狀況及公司業務發展方向做了深入的交談。
                                                    黃瑜說,“疫情波及了一部分客戶,但也成就了一部分客戶。我們根據市場情況,圍繞客戶展開價值創造,同時也就被客戶所定義。目前我們的資源調配、管理模式、服務方式都是適應客戶需求的結果。
                                                    面對疫情及行業市場情況,我們做了三步走。
                                                    縱觀市場影響是第一步,分析紅利賽道,找到疫情之下新起行業及不受影響的行業。
                                                    匹配客戶需求是第二步,客戶未變,但是需求在變,需要根據每個階段用戶的需求去匹配產品服務。
                                                    迭代產品是第三步,在順應市場發展的同時,以最快的速度迭代我們的產品,響應客戶的服務需求。
                                                    這些都做好了,我們就離客戶更近了一步,業務拓展也就成功了一步。
                                                    01 云產品是新機會
                                                    采訪中CTI記者問到,優音通信在疫情之下的核心產品發展狀況時。
                                                    黃瑜介紹道,“優音通信一直以來服務的都是中小型客戶,而我們在滿足中小企業開發的成本低、性價比高、即開即用的產品就是最早的云產品。”
                                                    隨著市場需要和業務的發展,優音通信的云產品也逐步轉變為一體化解決方案。幫助客戶基于自身的服務能力,拓展更多新的互聯互通可能。
                                                    目前對于優音通信來說,市場占有率比較高的就是優音云客服,通過400商機和多渠道在線商機集成到系統進行處理,幫助企業降本增效。
                                                    “疫情剛開始,不管是我們,還是工作在一線的服務人員,都是非常焦慮的,我們焦慮的可能是市場封閉,企業資金流轉不過來,客戶會流失;他們焦慮的是,工作量劇增之下,運營成本降低,資源不夠。這時候云客服就發揮了重要作用。
                                                    優音云客服幫助企業快速完成方案制定、系統部署、操作測試、制度保障等工作,最短1天內,云客服就可以成功上線,可以確保企業客服人員迅速進入工作狀態。
                                                    上海疫情比較嚴峻的時候,我們的客戶妙可藍多就利用優音云客服解決了用戶在疫情期間的購買需求。‘工作地點變了,不變的是工作職責和工作場景’是他們客服最深的感受。妙可藍多通過加大錄音質檢、工單質檢等手段,對云客服運營情況和服務指標進行監管,通過后臺監測,確保居家客服的質檢合格率、滿意率、接通率等各項質量測評指標和在企業辦公保持一致。”
                                                    “服務沒中斷,質量沒打折,對企業來說就是在疫情期間最大的增長機會。”黃瑜說道。
                                                    02 需求是因環境而變化的
                                                    當記者問到,在面對企業成本瘦身情況下我們是如何改變困境的?
                                                    黃瑜說道,“疫情期間對很多行業造成了影響,有些行業的業務沒有辦法開展。比如旅游、教育這樣的行業,業務無法開展,也就不會去為其他產品買單,甚至成本再瘦身。
                                                    這時候就需要我們
                                                    1. 繼續探知,他們的業務是否發生了變化;
                                                    2. 如果有變化,我們提供的產品和方案是否可以匹配他們的需求;
                                                    3. 成本降低,我們是否可以提供適合他們降本增效的解決方案。”
                                                    “面對中小型企業來說,成本在這個階段就是最核心要考慮的問題。我們首先會去整個行業的調研,去了解用戶的需求,摸透整個行業的現狀,然后從產研體系中做出一套標準化的方案,一方面解決了成本問題,另一方面也通過相關基礎功能解決用戶服務問題,幫助客戶做好線上流量轉化及成交等環節。
                                                    客戶獲客服務環節問題解決了,在他的運營過程當中,有了新的流量與收益,他們對其他服務的需求也會進一步的提升,我們也會相應的提供其他服務模塊產品。需求是因環境而變化的。這也是我們與客戶相互成就的過程。”
                                                    03 在原有的生態做出新的“物種”
                                                    “以上是我們現有客戶在產品選擇上的轉變,但如果“漏斗”里面的用戶轉化已經消化掉了,可新的代謝沒有進來,獲客和成交成了新的問題。這是現階段值得我們去思考的問題。”
                                                    黃瑜繼續說道,“生態合作,是優音通信戰略合作的一大步。在與阿里、釘釘、百度、企微、飛書等伙伴的生態合作中,優音重新定義了與用戶的連接,我們與用戶之間的關系不僅僅是需求與服務,還有互融互通。這就是我們新的客戶來源。
                                                    不管是與釘釘合作的融合通信解決方案,還是與飛書合作的優音智能電話,都是我們在原有的生態中孵化出來的新‘物種’,這個‘物種’不僅幫助中小型企業降本增效,同時打通了中小企業與大型企業資源共享通道,以最低的成本就可以享受大平臺的提供的數據化、智能化的服務, 進一步拓寬中小型企業的的業務邊界,全面助力企業實現數字化轉型。”
                                                    【結語】
                                                    當今世界,數字智能技術正催生世界發生顛覆性變革,與各行業伙伴強強連接,高效協同,共同探索將成為通信行業市場發展的新推力。未來,優音通信也將聯合戰略合作伙伴一起持續創新,進一步豐富產品體系、提升服務能力,打造融合 “連接、協作、共贏”的生態系統,提供最佳客戶體驗解決方案,持續為客戶賦能。共同朝著戰略合作、資源共享、能力協同的目標繼續前進。
                                                  【免責聲明】本文僅代表作者本人觀點,與CTI論壇無關。CTI論壇對文中陳述、觀點判斷保持中立,不對所包含內容的準確性、可靠性或完整性提供任何明示或暗示的保證。請讀者僅作參考,并請自行承擔全部責任。

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